Customer base e satisfaction

Gli obiettivi generali che guidano il processo di analisi e di misurazione della customer satisfaction sono i seguenti:

• avvicinare l´ azienda ai clienti (TELEINFORMA si può presentare come Servizio Qualità Clienti)
• individuare eventuali problemi gravi su cui poter agire in modo mirato e in tempi rapidi
• valutare la soddisfazione dei clienti per prodotti e servizi (pre vendita e vendita, installazione, post vendita)
• valutare la soddisfazione dei clienti in relazione all’agente
• isolare i clienti insoddisfatti ed analizzare le loro motivazioni, in modo tale da poter individuare con tempestività le possibili azioni correttive da sviluppare direttamente sul territorio.

L´approccio di TELEINFORMA allo studio della customer satisfaction nel B to B è caratterizzato dall´importanza data al LIFE TIME VALUE del cliente:

Attrarre un nuovo cliente costa alle aziende fino al 400% in più che mantenerne uno già acquisito: assume un´importanza strategica non solo misurare il dato di soddisfazione in modo aggregato, ma studiare individualmente ogni singolo cliente. Anche piccole sacche di clienti insoddisfatti sono in grado di erodere l´immagine aziendale. L ´ approccio di TELEINFORMA alla lettura all´analisi del dato è fornito, per tale ragione, in due modalità:

• aggregato: per consentire una lettura globale e generale del livello di soddisfazione dei propri clienti;
• individuale, su ciascun singolo nuovo cliente: per permettere all´azienda di intervenire in modo rapido e mirato sulle aree in cui il cliente ha manifestato insoddisfazione.

Customer care

Cos'è il Customer Care? Letteralmente significa "cura del cliente". Nel linguaggio del Marketing viene definito anche come la tecnica, che può assumere fino ad un ruolo di orientamento strategico, che consente il raggiungimento della soddisfazione del cliente (altrimenti definita "Customer Satisfaction").

In sintesi, la Customer Care è un´ insieme di servizi, supporti o attività con i quali l'azienda si prende cura del cliente. Può utilizzarli per consigliarlo, offrirgli vantaggi o agevolazioni, proporgli novità o assisterlo nelle varie fasi dalla pre alla post-vendita.

Fare Customer Care significa anche: dare un servizio di assistenza con cui l'azienda presta attenzione alle richieste dei propri clienti (per eventuali chiarimenti, proteste o informazioni sull'acquisto, sulla spedizione, sulla garanzia e il pagamento dei prodotti in catalogo).

Nell'ambito del Customer Care risulta di primaria importanza l'attività di gestione dei reclami, momento essenziale della strategia di ascolto e di fidelizzazione del cliente. Gli operatori del nostro call center sono addestrati per rispondere con cortesia ed efficienza ad ogni genere di lamentela, mantenendo sempre gli standard di cortesia e di flessibilità che consentono di fare di un momento di criticità un ulteriore prova di stile della tua azienda. Con TELEINFORMA un cliente che reclama è già un cliente recuperato!