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CUSTOMER BASE E CUSTOMER SATISFACTION
Gli obiettivi generali che guidano il processo di analisi e di misurazione della customer satisfaction sono i seguenti:
- avvicinare l´ azienda ai clienti (TELEINFORMA si può presentare come Servizio Qualità Clienti)
- individuare eventuali problemi gravi su cui poter agire in modo mirato e in tempi rapidi
- valutare la soddisfazione dei clienti per prodotti e servizi (pre vendita e vendita, installazione, post vendita)
- valutare la soddisfazione dei clienti in relazione all’agente
- isolare i clienti insoddisfatti ed analizzare le loro motivazioni, in modo tale da poter individuare con tempestività le possibili azioni correttive da sviluppare direttamente sul territorio.
L ´ approccio di TELEINFORMA allo studio della customer satisfaction nel B to B è caratterizzato
dall´importanza data al LIFE TIME VALUE del cliente:
Attrarre un nuovo cliente costa alle aziende fino al 400% in più che mantenerne uno già
acquisito: assume un´importanza strategica non solo misurare il dato di soddisfazione in
modo aggregato, ma studiare individualmente ogni singolo cliente.
Anche piccole sacche di clienti insoddisfatti sono in grado di erodere l´immagine aziendale.
L ´ approccio di TELEINFORMA alla lettura all´analisi del dato è fornito, per tale ragione, in due
modalità:
- aggregato: per consentire una lettura globale e generale del livello di soddisfazione dei propri clienti;
- individuale, su ciascun singolo nuovo cliente: per permettere all´azienda di intervenire in modo rapido e mirato sulle aree in cui il cliente ha manifestato insoddisfazione.
